Bajo el nombre de Evaluación de la calidad percibida de los servicios de la Biblioteca y Archivo de la UAM, acabamos de publicar el informe con los resultados de la encuesta de valoración realizada del 18 de octubre al 5 de noviembre de 2010 bajo el nombre Hazte oír.La encuesta tenía por objetivo evaluar nuestro servicio atendiendo a distintos elementos clave como son el personal, las instalaciones y los productos. Además se diferencian las puntuaciones de calidad por tipo de usuario (estudiantes, personal docente e investigador y PAS).
La valoración general de los servicios de Biblioteca y Archivo ha sido positiva. La calidad percibida de los distintos aspectos evaluados oscila en el rango de buena a muy buena; de igual forma los usuarios tienden a estar bastante satisfechos con la calidad de los servicios que reciben. En general deberíamos mejorar en los cursos de formación y en la adecuación de espacios para el estudio en grupo. También nos habéis hecho llegar vuestra insatisfacción respecto al equipamiento informático y el servicio de reprografía. Asimismo deberíamos aumentar y mejorar los recursos de información disponibles, tanto impresos como electrónicos.
El área mejor valorada por los usuarios fue la de personal. En las instalaciones, la valoración ha sido buena aunque se han encontrado diferencias significativas entre bibliotecas; por último, respecto a la calidad del producto, se detecta que todas las bibliotecas ofrecen un producto homogéneo, que fue valorado como bueno.
Es importante añadir que el valor de los elementos evaluados (personal, instalaciones y producto) varía entre el personal docente y los estudiantes: mientras que para los primeros influye en su satisfacción general la atención del personal, para los estudiantes es más importante el producto ofertado.
El informe de evaluación forma parte de un plan de mejora integral de la gestión del servicio, basado en el Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). Nuestra intención es formular objetivos para este año 2011 en todas aquellas áreas en las que vuestro grado de satisfacción es más bajo.
Esta es la tercera encuesta de estas características que la Biblioteca y Archivo ha emprendido y, en esta ocasión, participasteis más de 2600 personas. Os agradecemos a todos vuestra colaboración porque vuestra opinión es vital para que podamos mejorar y atender mejor vuestras necesidades.
Más información en las encuestas de satisfacción de usuarios en la Biblioteca de la UAM.
3 comentarios:
Imagino que los directores de este proyecto conocen el siguiente documento difundido a la comunidad docente de la UAM http://web.uam.es/docencia/ace/, en el que se dice a propósito de la Redacción de items:
"Formular el enunciado preferiblemente en forma afirmativa. El uso de frases negativas tiene efectos contraproducentes en la comprensión y en el rendimiento. No obstante, cuando se usen formas negativas, las partículas de negación deberían ir en negrita o en mayúsculas, para que el lector tenga en cuenta el sentido de la frase y elabore bien la respuesta."
Después de leído, es sorprendente encontrar preguntas como:28i Los cursos de formación de la Biblioteca no son útiles
Respecto a la evaluación de la formación, opino que si lo que se preguntaba era:
Los cursos de formación de la Biblioteca no son útiles
El resultado de la pregunta, como dice el comentario anterior es muy dificil de interpretar, ya que está en negativo.
Pero... por suerte no pasa nada, esta pregunta se puede incluso obviar, ya que si verdaderamente queremos descubrir como son percibidos los cursos, tenemos TODAS las encuestas que se pasan en cada uno de los cursos, directamente a los que realmente los hacen ¿Habéis cruzado los datos de esa pregunta, de dudosa respuesta, con todas esas encuestas?
Quizá podríamos comprobar si han sido bien interpretados. En cualquier caso, me parece mucho mas fiable los datos de las encuestas realizadas en los cursos, son los que pueden opinar sobre su calidad
Muchas gracias por los comentarios y el interés mostrado por los resultados de la encuesta. Es cierto que se detecta una discrepancia entre los resultados de las encuestas realizadas in situ tras la celebración de los cursos y los obtenidos en esta encuesta de evaluación. Tendremos que estudiar las razones que puedan explicar esta inconsistencia, con objeto de mejorar en la calidad del servicio prestado. Gracias de nuevo por la transmitirnos su opinión al respecto.
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